Un recorrido por lo que haría como PMO en una mesa de ayuda L1/L3

Soy Emiliano Medina, ingeniero en Nanotecnología con especialización en Administración de Proyectos (Monterrey). Este sitio recorre, paso a paso, un proyecto simulado con el que muestro cómo planeo, documento, mido y reporto.

Transparencia: el proyecto es ficticio y los datos de tickets vienen de un conjunto público (se cita la fuente en la sección Datos). Las herramientas se marcan como práctica en cuenta de prueba, no como experiencia en producción.

Cómo navegar

1. Charter

Objetivos, alcance, interesados y RACI.

2. Plan

WBS, hitos y registro de riesgos alineado a ITIL 4.

3. Gobierno

Plantillas descargables: estatus, RAID, escalación L1/L2/L3.

4. Datos, KPIs y forecast

Datos públicos reales de una mesa de ayuda, KPIs con su interpretación y proyección de capacidad.

5. Flujo de tickets

Zendesk → ServiceNow → Slack: diseño y código del escalamiento L1 a L3.

6. Casos reales

Seis proyectos propios, con su alcance real y lo que demuestran.

Por qué este formato

Un PMO de soporte técnico coordina personas, tiempos y herramientas: recibe casos, los prioriza, escala lo complejo y reporta resultados con números. Cada sección muestra una de esas responsabilidades con un artefacto concreto que puedes abrir y revisar.

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