Charter y alcance
Proyecto simulado: Implementación de una mesa de ayuda L1/L3 para una planta manufacturera ficticia.
Todas las cifras de esta página son supuestos de ejemplo del proyecto simulado.
Problema y objetivos
La planta recibe solicitudes de soporte por correo, chat y llamadas sin un registro único. No hay prioridades ni tiempos objetivo, y los casos complejos llegan tarde a ingeniería.
- Centralizar la entrada de casos en una sola herramienta de tickets (L1).
- Escalar a ingeniería (L3) con criterios claros y trazabilidad.
- Medir tiempo de resolución, cumplimiento de SLA y volumen para decidir capacidad.
Alcance
Dentro
- Registro y clasificación de casos
- Prioridad = impacto × urgencia
- Escalación L1 → L2 → L3
- Reporte semanal de KPIs
- Base de conocimiento inicial
Fuera
- Cambios de infraestructura
- Compra de licencias
- Soporte a usuarios finales fuera de planta
Interesados y RACI
R = responsable, A = aprueba, C = consultado, I = informado.
| Actividad | PMO | L1 Soporte | L3 Ingeniería | Gerencia de planta |
|---|---|---|---|---|
| Definir prioridades y SLA | R | C | C | A |
| Registrar y clasificar casos | I | R | I | I |
| Escalar y resolver casos complejos | C | R | R | I |
| Análisis de causa raíz (problemas recurrentes) | R | C | R | I |
| Reporte semanal de KPIs | R | C | C | A |
Metas de éxito (supuestas)
| Indicador | Meta |
|---|---|
| Cumplimiento de SLA de resolución | ≥ 90 % |
| Tasa de reapertura | ≤ 5 % |
| Casos escalados a L3 con información completa | ≥ 95 % |